Troubleshooter sind Problemlöser und für viele Unternehmen längst unverzichtbar geworden. Als Generalisten kennen sie sich auf den unterschiedlichsten Problemfeldern aus und werden dafür bezahlt, dass sie für scheinbar Unmögliches Lösungen finden. 21 Jahre lang war Nicole Reitgruber in dieser Funktion für ein großes Touristikunternehmen am Köln-Bonner Flughafen tätig. Bis die Firma Konkurs anmeldete und sich die damals 47-Jährige schweren Herzens nach einer neuen Arbeit umsehen musste. Heute kann sie mit Fug und Recht behaupten, stresserprobt zu sein. So schnell kann sie jedenfalls nichts mehr aus der Ruhe bringen.
"Ich habe es geliebt, alles Menschenmögliche zu unternehmen, wenn die Leute wegen eines Staus auf der Autobahn beinahe ihren Flug verpasst hätten. Wenn sie ihr Ticket verlegt oder ihren Reisepass vergessen haben und deswegen völlig kopflos waren. Dann war mir wichtig, alles dranzusetzen, dass ihr Traum von einem entspannten Urlaub nicht am ‚Check-in’ zerplatzt. Immerhin haben sie viel Geld für diese Sehnsucht nach der Ferne bezahlt." Natürlich habe das meist maximalen Zeitdruck und höchste Anspannung bedeutet, alle Hebel in Bewegung zu setzen. "Sogar Ehen sind vor meinen Augen schon an solchen gegenseitigen Schuldzuweisungen, wer wann wo was hat liegen lassen, zerbrochen. Doch zum Glück gab es in den meisten Fällen schließlich doch noch ein Happy End."
Der Ton macht die Musik, sagt Domschweizerin Reitgruber
Auch wenn Reitgruber, die seit anderthalb Jahren zum Domschweizerteam gehört, fernliegt, Kölns Kathedrale mit ihrem früheren Arbeitsplatz zu vergleichen, so läge doch manche Parallele auf der Hand, meint sie. Denn zu Spitzenzeiten kann auch der Dom zur Drehscheibe für internationalen Publikumsverkehr werden. Und dann erhöht sich auf Seiten der rotgewandeten Ordnungshüter vorübergehend schon mal gehörig der Adrenalin-Spiegel. Schließlich sind sie für die innere Sicherheit des Domes verantwortlich, woraus im seltenen Ernstfall eine Gratwanderung zwischen Selbstschutz und Eskalation werden kann. Doch potenzielle Unruhestifter würden schnell ausfindig gemacht, erklärt Reitgruber. "Wer einem schon draußen bei der Einlasskontrolle komisch kommt, den behält man halt im Blick oder funkt den Kollegen drinnen an und warnt ihn vor."
Doch in der Regel hielten sich die meisten Besucher an die geltenden Vorgaben oder aktuellen Corona-Standards. "Klar, Kappe absetzen und die Maske bis über die Nase ziehen und nicht unter dem Kinn hängen lassen – solche Hinweise sind an der Tagesordnung. So wie Schautafeln unterstützend erklären, dass große Gepäckstücke aus Sicherheitsgründen im Dom tabu sind und auch der Kleiderkodex berücksichtigt werden sollte. Aber hier macht der Ton die Musik. Selbst wenn wir das hunderte Male am Tag wiederholen, geschieht das in der gebotenen Freundlichkeit."
Für Zuversicht und Optimismus sorgen
Überhaupt stehe für sie auch hier stets der Service-Gedanke im Vordergrund, erläutert die studierte Diplom-Sportlehrerin, die schon früh gemerkt hat, dass sie den engen Kontakt mit Menschen braucht. "Ich mag es eben, für andere da zu sein, besonders für Menschen, die aus sehr unterschiedlichen Kontinenten und Kulturen stammen. Ob am Flughafen oder im Dom. Es geht darum, sie willkommen zu heißen und unter Umständen zu erkennen, womit ich ihnen weiterhelfen kann. Erst recht wenn jemand ernsthaft in Not ist, dann soll er aufgefangen werden." Darin unterscheide sich ihre aktuelle Tätigkeit dann doch manchmal nicht wesentlich von der vorherigen.
"Denn auch hier im Dom hängen viele ihren Träumen nach, bringen ihre Wünsche und Bitten, aber auch ihre Ängste und Hoffnungen mit. Dann will ich gerne darauf eingehen und würde am liebsten sagen: Hey, hier gibt es einen Ausweg für Dein Problem. Lösungsorientiert arbeiten – das war immer schon mein Ansatz. Und wenn es nur um Kleinigkeiten geht: zum Beispiel aus schlecht gelaunten Menschen gut gelaunte machen", betont die 49-Jährige und verbreitet in jedem Satz mit einem gewinnenden Lächeln Zuversicht und ansteckenden Optimismus.
Darauf hören, was der Dom einem zu sagen hat
Nicht von ungefähr ist daher Reitgrubers Lieblingsort im Dom der Eingangsbereich. "Das sind immer wieder magische Momente, Zeuge dieses Staunens zu werden, wenn sich Besucher zum allerersten Mal der Größe und Schönheit dieser Kirche bewusst werden, den Blick ehrfürchtig nach oben richten und zunächst einmal ganz still werden." Oder aber wenn Punkt zwölf die Orgel zum Mittagsgebet einsetze. "Da bekomme ich jedes Mal Gänsehaut, weil umherlaufende Touristen, die bislang eher wie scheinbar Getriebene mit ihren Handykameras umherliefen, plötzlich überrascht stehen bleiben und sich ganz andächtig in eine Bank setzen." Denen sehe man ihre innere Erregung, aber auch die Dankbarkeit an, nun völlig unerwartet diese faszinierende Architektur als sakralen Raum erleben zu können – mit wunderschöner Musik und einem geistlichen Impuls. "Am Ende haben sie doch alle dieselbe Sehnsucht. Und eigentlich arbeiten wir im Team ständig daran, dass eine solche unverhofft spirituelle Erfahrung möglich ist und der Dom für den, der ihn betritt, nicht nur ein Museum bleibt", unterstreicht die Domschweizerin.
"Ein Glück, wenn sich Menschen auf dieses Gotteshaus wirklich einlassen, es annehmen, darauf unmittelbar reagieren und zur Ruhe kommen können oder sich der unterschwellige Geräuschpegel zugunsten einer meditativen Stimmung auflöst. Es ist, als warteten sie dann in diesem geradezu feierlichen Innehalten auf ein Zeichen und hörten darauf, was der Dom ihnen zu sagen hat, vielleicht sogar zurückgibt. So etwas geht mir jedenfalls oft durch den Kopf, wenn ich manch einem hinterherschaue, und ist jedes Mail eine faszinierende Beobachtung."
Arbeit hat auch seelsorgliche Seite
Natürlich bleibe angesichts der vielen tausend Besucher am Tag, wenn die Zahlen wegen Corona nicht gerade deutlich limitiert würden, der einzelne Kontakt meist oberflächlich und beschränke sich auf ein paar banale Auskünfte. Nicht zu vergleichen mit den oft sehr persönlichen Gesprächen während des ersten Lockdowns. "Da sind dann nur noch die regelmäßigen Beter zum Anzünden einer Kerze gekommen oder die, die wirklich etwas auf dem Herzen hatten. Bei den meisten bestand richtiger Bedarf. Wenn ich da an eine ältere Dame denke, deren Mann an Corona verstorben ist, wie sie mir unter Tränen erzählte, oder an eine Mutter, die nicht zu ihrem verunglückten Sohn in die Türkei konnte, weil kein Flug ging."
Wenn man so etwas höre, bekomme diese Arbeit im Dom noch einmal eine ganz andere Bedeutung – fast eine seelsorgliche Note. "Wir nennen das hier mit Augenzwinkern schon mal ‚betreutes Beten’, nehmen aber ernst, dass es Menschen gibt, die so hilflos oder auch allein sind, dass sie keine andere Anlaufstelle haben, um ihre Alltagssorgen loszuwerden oder auch mal ein ermutigendes Wort zu hören."
Nicole Reitgruber: Kein Tag ist wie der andere
Mitunter sei es sogar so, dass man jemanden regelrecht vermisse, wenn er wochenlang nicht zur gewohnten Zeit in der Frühmesse erscheine, und sich freue, wenn er wieder auftauche. "Daran merkt man, dass wir hier auch so etwas wie eine einzige große Familie sind und aufeinander achten." Überhaupt: Für Nicole Reitgruber ist der Dienst als Domschweizerin nicht irgendein beliebiger Job. Ihrer fürsorglichen Zugewandtheit merkt man an, dass sie ganz mit dem Herzen dabei ist und liebt, was sie tut. Natürlich gäbe es auch schon mal die Ungehaltenen, die eine Stunde vor dem Dom in der Warteschleife stünden und dann, wenn sie endlich dran seien, nicht einsähen, dass man sich zur Besichtigung einer Kirche einchecken müsse. "Da braucht es dann Geduld." Schließlich habe sie von morgens bis abends mit sehr unterschiedlichen Typen zu tun. "Und mich interessiert eigentlich immer: Wer kommt da? Und warum kommt er? Ist er bedrückt? Braucht er etwas?"
In schwierigen Zeiten Hilfestellung zu geben, sei dann genau das, wofür sie hier stehe. Wobei Reitgruber das keineswegs wörtlich verstanden wissen will. "Wer denkt, als Domschweizer steht man nur rum und gehört gewissermaßen zum touristisch attraktiven Inventar des Domes, darf diesen Job nicht machen." Schließlich sei immer etwas los, und genug zu tun gebe es auch. "Der eine fragt nach dem Pilgerstempel, der andere nach Weihwasser, das er mitnehmen will, und wieder ein anderer nach den Messzeiten. Wir räumen ständig für die Gottesdienste um oder entsorgen die vielen Kerzen, die die Menschen beim Gebet anzünden." Auch die Anmeldung per Internet müsse genau kontrolliert, eine Nachverfolgung jedes einzelnen Besuchers gewährleistet sein. "Kein Tag ist wie der andere. Ein bisschen liegt es auch an einem selbst, wie man diesen Dienst begreift."
Menschenkenntnis ist hilfreich
Und was machen Frauen anders in einem Beruf, der noch bis vor kurzem als Männerbastion galt? "Unser Vorteil ist sicher, eher deeskalierend zu agieren. Außerdem tauge ich als Frau viel weniger zum Feindbild", weiß Reitgruber aus Erfahrung. Auch Menschenkenntnis sei ungemein hilfreich in diesem Beruf. "Mir ist wichtig, auf jeden eingehen zu können, der im Moment etwas braucht, und das auch zu spüren." Ihm im wahrsten Sinne des Wortes "aufhelfen" will sie.
Und die Dommitarbeiterin wünscht sich, dass jeder den Dom anders verlässt, als er gekommen ist. "Er soll etwas Gutes mitnehmen." Nicht zu vergessen, dass jeder an seinem Platz dafür verantwortlich sei, wie sich die Kathedrale nach außen präsentiere, sagt sie. "Schließlich sind wir als Domschweizer so etwas wie die Visitenkarte und das Aushängeschild des Domes."
